Hola a todos,
Les quiero contar una experiencia surreal que viví con el Hotel Colivers de Polanco.
Para los primeros 20 días en Ciudad de México reservamos un apartamento en Aribnb y para los últimos 12 días, vimos por booking.com que este hotel parecía tener muy buena relación calidad/precio.
El 7 de octubre fuimos personalmente a la propiedad para ver las habitaciones y preguntar si nos guardaban las maletas por 4 días. Como íbamos a Holbox del 26 al 30, necesitábamos dejar el resto del equipaje en el hotel ya que volveríamos al mismo sitio.
La mujer que abrió la puerta nos enseñó las habitaciones y nos confirmó que no habría problema en guardar el equipaje. Debido a esto fue que procedimos a hacer las dos reservas a través de booking.com.
El día 20 de octubre llegamos al hotel y dado a que ya nos habíamos enterado de que ni tenían estacionamiento para todos los huéspedes ni había recepción 24h como se indicaba en la web, decidimos confirmar que realmente nos iban a guardar el equipaje ya que había un recepcionista diferente.
El hombre nos dijo que no nos guardaban las maletas y que era un servicio que no se ofrecía. Nos quedamos en shock ya que era lo único por lo que habíamos decidido hacer la reserva.
El recepcionista dijo que no sabía quien era esa mujer, luego que era una de seguridad que había dado la información mal y finalmente, que la habían despedido porque trabajaba mal.
Como no es mi problema ni mi culpa que tengan empleados que no saben hacer su trabajo y como necesitábamos dejar el equipaje en algún sitio cuando nos fuéramos a Holbox, le exigí al recepcionista la cancelación de ambas reservas y el reembolso total. El recepcionista llamó al dueño de la propiedad, quién se negó a hacer el reembolso.
Le dije a Diego que no nos movíamos de allí hasta que se resolviera el asunto. Llamé a booking.com y el agente que me atendió me dijo que al no tener nada escrito, no podían hacer nada por nosotros y que nos ofrecían un “Good Will Gesture” de 25 euros para ver si con eso podíamos resolver el problema de las maletas.
Los que hemos trabajado en “customer service” de alguna empresa sabemos que hay distintos procedimientos y pautas a seguir para las diferentes cosas que pasen con el cliente. Por lo general, todas las empresas tienen este “Good Will Gesture” que es un regalo que te hacen de dinero o de artículos de la empresa para que te quedes contento del problema que te han causado.
Me negué a esta solución ya que con 25 euros no hacía nada y porque lo que quería era el dinero de mis reservas para irme a otro sitio.
Lo increíble era también que en casi dos horas que estuve hablando con la gente de booking.com, el recepcionista estuvo usando su celular sin siquiera levantar la vista para vernos. Lo normal, en una situación del estilo, es que la persona de cara al cliente se desviva pidiéndote perdón (aunque por dentro te odie a muerte).
Como los de booking.com me habían colgado un momento para intentar mediar con la propiedad, le dije a Diego que mientras tanto iba a ir a la estación de policía a poner la denuncia. Caminando hacía allí, le escribí a un amigo venezolano que vive en Ciudad de México para contarle lo que me estaba pasando.
Llegué a una estación auxiliar de policía, pero estaba cerrada. Me devolví al hotel y en el camino me llamó mi amigo aterrado para decirme que los mexicanos eran muy agresivos y que tuviera cuidado. Me quedé un poco extrañada porque no es lo que había percibido del carácter de los mexicanos hasta el momento.
Encontré a dos policías y les conté todo, me aconsejaron llamar al 911. Lo hice e inmediatamente mandaron una patrulla de apoyo al hotel.
Hablamos con el policía quien muy cordialmente me explicó cómo eran los procedimientos y que ellos en realidad no podían hacer mucho. Que si hubiera algo por escrito, aún podrían entrar a la propiedad y hacer un arresto. Mientras me estaba explicando a donde debía dirigirme para denunciar, el recepcionista salió con el teléfono en la mano diciéndome que el propietario quería hablar conmigo.
Atendí al teléfono al lado del policía y el propietario estaba echo un energúmeno preguntando qué hacía la policía en su propiedad. Me dijo que me fuera de allí o “que iba a venir él a sacarme con sus policías”.
El policía se reía y me decía despreocupado que ellos no podían hacer nada de eso, que estuviera tranquila.
De nuevo volvió a salir el recepcionista, esta vez para decirme que el propietario aceptaba hacer el reembolso total y que me harían una carta en la que se comprometían a devolver el dinero.
Volví a llamar a booking.com para que me confirmaran que efectivamente la propiedad aceptaba hacer el reembolso sin cargos. Me dijeron que me fuera tranquila porque lo gestionarían ellos y en la noche, nos llegaron los e-mails confirmando que las reservas se habían cancelado gratuitamente.
Seguimos reclamando ya que las nuevas reservas que hicimos más los taxis que tuvimos que pagar, nos suponía un gasto de alrededor de 85 euros más a lo que teníamos inicialmente organizado. Luego de varios días logramos obtener un “Good Will Gesture” por parte de booking.com de 100 euros, que es dinero, pero no compensa de ninguna manera el enfado, el tiempo perdido y todo el cambio de planes.
El dinero de las reservas canceladas, 430 dólares, supuestamente se tardaba hasta 14 días en llegar a la cuenta. Sabiendo cómo funciona todo, seguí mandando varios mails a diario preguntando por el dinero. 20 días después de lo ocurrido y sin tener aún el reembolso del dinero, seguimos peleando con booking.com ya que al final, son los que tienen que dar la cara por esta situación.
La última información que tuvimos es que luego de haber dicho que cancelaban sin cargo, la propiedad se echó para atrás y dijeron que ya no reembolsaban nada.
Luego, Booking.com nos dijo que si en 24 horas la propiedad no les manda el comprobante de pago, que transferirán ellos el dinero. Se tardaron bastante más de 24h, pero devolvieron el dinero.
Yo seguí poniendo reseñas negativas y denuncié ante todos los organismos existentes en México.
Lo que me sorprendió positivamente es que un organismo que se llama PROFECO nos hizo caso y nos asistieron con nuestro problema. De hecho, el hotel fue llevado a juicio y tuvimos un abogado representándonos ya que estábamos en España. El día del juicio, hicimos las declaraciones por teléfono y fueron ellos los que nos llamaron. Al final, el hotel tuvo que pagarle el dinero a Booking.com y fueron sancionados.
La verdad que para mi fue impresionante lo bien que funcionó todo y la atención que recibimos incluso estando ya fuera de México.
Lo positivo a destacar de esta terrible experiencia es que la policía de Ciudad de México funciona bien. Que te manden una patrulla en menos de 5 minutos es una cosa inimaginable en España. Además, encontrarnos con estos organismos que cuidan al turista y que te resuelven el problema aunque ya hayas regresado a tu país de residencia.