Roxy: el peor customer service que me he encontrado en la vida

Hola a todos, 

Desde pequeña fui fan de Roxy, me encantaban sus productos. 

Siempre había comprado directamente en tiendas o en grandes almacenes. Hace un par de años comencé a comprar directamente en la página web, ya que hay más variedad que si compras en tiendas. Además, porque en temporada de rebajas, se encuentran muy buenos precios.

En primer lugar, debo destacar que Roxy no tiene ningún sitio en España a donde mandar las devoluciones, por lo que, si tienes algún problema, debes mandar el paquete a Bélgica y es el cliente el quién paga los gastos de envío.

Se podrían hacer los cambios en tienda, pero en Valencia no hay ninguna. Creo que solo en Madrid y Barcelona. Desde que comencé a hacer pedidos online, necesité pocas veces de la ayuda de la gente del customer service.

Cuando tuve que contactarlos, podía pasar una semana tranquilamente sin que nadie me respondiera. Cosa que es inadmisible, porque si contactas al customer service de cualquier empresa, en 24 horas hábiles tienes una respuesta. Quizás no la solución, pero sí la primera respuesta.

Así aprendí que, si necesitaba algo, tenía que mandarles 10 o 20 emails seguidos para asegurarme de que me respondieran relativamente rápido. Los que trabajan en atención al cliente y han usado algún CRM como Salesforce, saben que es un horror si te llegan un montón de mails seguidos de un solo cliente. 

De esta forma por lo menos me resolvían los problemas, aunque me costara infinidad de emails y una pérdida de tiempo considerable. 

Como siempre he estado relacionada con la atención al cliente, sé perfectamente cómo debe ser el customer service de cualquier empresa. Además, me parece algo obvio. 

Por eso me considero “la mejor y peor” cliente. La mejor porque sabiendo cómo es estar del otro lado, siempre soy educada, respetuosa y doy con detalle toda la información del problema que estoy teniendo en el primer email, así evito pérdidas de tiempo y le facilito el trabajo al agente que recibirá mi email.

En cambio, también soy «la peor» cliente porque si cometen un error o no me atienden bien, voy a hacer todo lo que está a mi alcance para que lo pasen mal. En otros posts ya les he contado que soy experta denunciando y reventando redes sociales.

En fin, con todo lo que había pasado con Roxy y a pesar de que siempre destacaban por su incompetencia, seguía comprando porque me gustaba mucho la ropa y los trajes de baño. 

Pero en el último pedido que hice, me llegaron unos leggins que estaban deshilachados en varias partes. Lo que haría cualquier empresa normal ante una situación del estilo es mandarte un reemplazo y retirar el artículo defectuoso. 

Con Roxy tuve que estar semanas peleando por email y poniéndoles comentarios negativos en todas las redes sociales porque no había manera de que hicieran lo que tenían que hacer.

Primero me ofrecieron un 30% de descuento extra por quedarme el artículo. En vez de regalármelo y ya está. Porque ninguna empresa se va a dar mala vida por menos de 25 euros que es lo que costaban los leggins. Les dije que no porque obviamente así dañados, no los quería y no iba a pagar ni un euro por ellos.

Luego me ofrecieron ir a dejar los leggins en un almacén de SEUR, lo que tampoco acepté porque no tengo que gastar tiempo y dinero en desplazarme a un almacén quién sabe dónde, cuando no es mi culpa que me hayan mandado un artículo defectuoso. 

Finalmente, dijeron que mandarían a SEUR a retirar los leggins para lo cual me pidieron confirmar dirección, horario y teléfono, cuando deberían tener toda esta información.

Durante dos días, los incompetentes de ROXY me comunicaban que el transportista de SEUR había pasado y no había nadie. En primer lugar, trabajo desde casa por lo que siempre estoy. En segundo lugar, resultaba muy curioso que para entregarme las compras siempre me encontraba, pero para retirar el artículo defectuoso, no. 

Por lo que las peleas con ROXY seguían. 

Cuando finalmente apareció el transportista, resulta que era el mismo chico que viene a entregar los pedidos ¿Cómo era posible que supuestamente no hubiera encontrado a nadie? Le tuve que exigir el comprobante de recogida porque tampoco me lo quería dar. 

Pero no crean que la historia termina allí, no. Al par de días me escriben de ROXY para decirme que les habían llegado unas zapatillas de DC y no los leggins y “que les aclarara la situación o no me iban a reembolsar nada”. Cabe destacar que, en todos estos intercambios de emails, las formas del customer service de ROXY siempre dejaron mucho que desear. 

Al recibir este email, les escribí de nuevo haciendo un recuento de toda la pesadilla que estaba pasando para un reembolso de 25 miserables euros cuando yo lo que quería desde un principio era el reemplazo. 

A esto me respondieron que para “zanjar el asunto” me mandaban el dinero y ya. 

Así dije nunca más a esta empresa que por más que me encante la ropa, no me compensa la energía que tengo que gastar con gente maleducada e incapaz cada vez que tengo un problema. Hay millones de empresas en el mundo, o sea que son ellos los que pierden una muy buena clienta.

El customer support es la cara de la empresa. Da igual que tengas el mejor producto o los mejores precios, si tienes un mal servicio al cliente, eres una mala empresa.